一个人工智能客服顶了七百个人，平均满意度和人一样：一年后公司把人招了回来，因为平均值把最糟的那批客户藏起来了

今日は、ある会社について話します。

この会社はお金を扱っています。

多くの人がこの会社を利用しています。

問題があれば、電話をかけます。

「私の荷物はどこですか」と聞く人もいます。

「私のお金はどこにありますか」と聞く人もいます。

会社はこれらの質問に対応しなければなりません。

社内では、確認する人と返信する人がいます。

そうした担当者は七百人います。

七百人が毎日返信しています。

二年前、会社は新しい取り組みを考えました。

会社は「人は使わない」と言いました。

「コンピューターを使います」

コンピューターも確認でき、返信もできます。

コンピューターの返信はとても速いです。

人間なら十一分かかります。

コンピューターなら二分です。

二分というのはとても速いです。

会社は大喜びでした。

会社は「ほら、これは良いものだ」と言いました。

会社は「一台のコンピューターで、七百人分の仕事ができる」と言いました。

会社は「今年、もっと多くのお金を稼げる」と言いました。

誰もがこれを知りました。

多くの人が「今後はこうなるだろう」と言いました。

当時、他の会社もありました。

彼らは多くの場所で大きな文字を書きました。

その文字には「人を使うな」と書かれていました。

「人を使うな」

これが彼らの書いたものです。

私たちが話しているこの会社は、スウェーデンにあります。

さて、一年後です。

会社のトップは「やりすぎた」と言いました。

彼は「私たちはお金のことしか考えていなかった」と言いました。

彼は「他は何も考えていなかった」と言いました。

彼は「その後、状況が悪くなった」と言いました。

何が悪くなったのでしょうか。

人の質問に、コンピューターが返信しました。

返信はとても速かったです。

しかし、返信内容は正しくありませんでした。

人が尋ねたことの一部を、コンピューターは知りませんでした。

コンピューターは知らなかったのに、それでも返信しました。

そのため、その人は不機嫌になりました。

会社は何を見ていたのでしょうか。

会社が見ていたのは、みんなが満足しているかどうかでした。

みんな満足していたでしょうか。

半数の人はとても満足していました。

もう半数の人はとても不満でした。

しかし会社は平均値だけを見ていました。

平均値は良好でした。

そのため、会社は気づきませんでした。

その後、会社にバレました。

会社は「人が必要だ」と言いました。

現在、人は戻ってきました。

私が言いたいのはこういうことです。

会社はある数値を見ていました。

その数値は良好でした。

しかし、その数値の内側には、多くの悪い点がありました。

考えてみてください。

誰かがあなたに数値を見せたとします。

その数値は良好です。

中に悪いものがないと、どうしてわかるでしょうか。