一个人工智能客服顶了七百个人，平均满意度和人一样：一年后公司把人招了回来，因为平均值把最糟的那批客户藏起来了

今日は、2年間で起きたある出来事について話します。

この話には数字がたくさん出てきますが、その数字が人を欺きました。

まずはこの会社についてです。

スウェーデンの企業で、決済サービスを扱っています。

ネットで買い物をして、後から支払いができるサービスです。

利用者が多いので、質問をする人もたくさんいます。

そのため、会社は多くの顧客対応スタッフを必要としました。

顧客対応とは、メッセージに返信する人のことです。

この会社には700人の顧客対応スタッフがいました。

2024年2月、会社は新しい仕組みを導入しました。

人工知能を使った顧客対応システムです。

最初の1か月で、230万件の対話を処理しました。

会社によると、これは700人分の仕事量に相当します。

さらに注目すべき数字がいくつかあります。

人が一回返信するのに、平均11分かかっていました。

機械での返信は、2分で済みました。

同じ質問をもう一度してくる人も、大幅に減りました。

会社は、この年で大幅な増収が見込めると発表しました。

これらの数字が公表されると、他の企業も注目しました。

その頃、別の企業が街中に大きな広告看板を出しました。

そこには「人間を雇うのはやめよう」と書かれていました。

これで一件落着かと思われました。

しかし1年後、状況は一変しました。

2025年、この会社は再び人材採用を始めました。

採用したのは顧客対応スタッフ、つまり人間です。

会社の経営者はある言葉を残しました。

「私たちはやりすぎました」

「コスト削減ばかり気にしていました」

「その結果、品質が低下しました」

ここで興味深いのは、「品質が低下した」ことがどうやって明らかになったかです。

会社はある指標を一貫して監視していました。顧客満足度です。

平均値で見ると、機械と人間は大差ありませんでした。

平均値だけでは問題は見抜けません。

なぜなら平均値は、二つの異なる状況を混ぜ合わせてしまうからです。

簡単な質問に対しては、機械は迅速かつ正確に対応し、顧客は非常に満足しました。

複雑な質問に対しては、機械は素早く返信しましたが、答えは間違っていました。

そうした顧客は極めて不満を抱きました。

一方は非常に高く、もう一方は非常に低く、平均すると「同等」という結果になりました。

会社は中央の数字だけを見ていたため、長期間その問題に気づきませんでした。

現在、彼らは人間と機械を併用しています。

簡単な問い合わせは機械に任せ、複雑なものは人間が担当します。

雇用形態も変わり、空き時間がある時に働けばよい形になりました。

従事者の中には学生もおり、また自社顧客も含まれています。

この話が価値ある理由は、機械が使えないからではありません。

機械が簡単な質問に人間よりずっと速く答えることは事実です。

語るべき価値があるのは、あの平均値です。

それは偽物ではなく、確かにそう計算された数字です。

しかしその数字は、最も不満を持つ顧客の実態を、見栄えの良い数値の陰に隠してしまったのです。

考えてみてください。

誰かが平均値を示して「状況は良好だ」と言った時、

あなたが次に問うべき質問は何でしょうか。