State Farm 拒赔屋顶，一年少赔十四亿美元：最先反对的，是它自己的代理人

まずは数字から：14億ドル。

これはあるアメリカの企業が、1年間に支払わなかった金額です。

誰への支払いを減らしたのでしょうか。

ひょうで屋根が壊れた一般の人々への支払いです。

この企業はステートファーム（State Farm）で、アメリカ最大の住宅保険会社です。

今年8月、アメリカの裁判所がこの企業の内部文書の提出を命じました。

文書に書かれていた内容は、多くのアメリカ人を激怒させました。

まず状況を整理しましょう。

アメリカ中部では、毎年夏にひょうが降ります。

ひょうとは空から落ちてくる氷の塊で、小さい石ほどの大きさのものもあります。

これが屋根に当たると、屋根が壊れます。

屋根が壊れると、雨の時に水が家の中に漏れ込みます。

こうなると、新しい屋根に交換するしかありません。

新しい屋根への交換にはいくらかかるでしょうか。

アメリカでは、およそ1万〜3万ドルかかります。

一般人にはそんな大金は用意できません。

そのため、アメリカ人は住宅保険に入ります。

毎月保険会社に料金を払い、事故が起きた時に保険会社がお金を払います。

これこそが保険会社が存在する意味です。

ステートファームはこのビジネスを100年以上続けてきました。

多くのアメリカ人が幼い頃から聞いている有名なフレーズがあります。

「支払うべき額はきっちり支払う。一セントも多くなく、少なくもない」

まさにこの言葉のおかげで、アメリカ人はステートファームを信頼していました。

しかし2020年から、社内でのやり方が変わりました。

2020年6月、ステートファームはテキサス州で新しいプログラムを試験導入しました。

その年の終わりまでに、このプログラムは全米に拡大されました。

このプログラムの標的となったのが、屋根でした。

社内の管理職の一人がある発言をし、それが現在裁判所の文書に記載されています。

彼女は言いました。「屋根全体の交換こそが、我々の最大の『機会』だ」

ここでの「機会」とは、節約できる箇所という意味です。

彼女の考えでは、会社が屋根に対して支払いすぎていました。

では以前はいくら支払っていたのでしょうか。

以前は、ひょう被害でステートファームに屋根交換を請求した100人のうち、約85人が承認されていました。

社内資料によると、全米の平均承認率はわずか8〜10％でした。

そのため、彼らの目標は自社の85％という数字を、その平均値まで引き下げることでした。

問題点がお分かりですか。

個人の屋根が実際に壊れているかどうかは、本来屋根の状態を見るべきものです。

それが今や、パーセンテージを見ることになってしまいました。

具体的にどうやって引き下げたのでしょうか。

文書には明確に記されています。

第一に、審査員の増員です。

以前は調整員が独自に決定できましたが、現在は上位の担当者による再審査が必要になりました。

第二に、研修の実施です。

顧客との会話の切り出し方を調整員に教えるための研修コースを作成しました。

このコースの名前は「対話の芸術」です。

率直に言えば、「交換します」を「修理で済みます」に変える方法を従業員に教えていたのです。

第三に、ダッシュボードの作成です。

会社はコンピュータ上の表を作成し、毎日この数字を監視しました。

交換率が高い地域は、問責の対象となりました。

結果はどうだったでしょうか。

効果は明らかでした。

2020年以前は、修理された屋根1件に対し、全面交換された屋根は5.6件ありました。

2023年には、この数字は2.1に低下しました。

1年間で、会社の支払額は14億ドル減少しました。

興味深いのは、最初に異変を感じたのがステートファーム自身の従業員だったことです。

アメリカでは、ステートファームの保険は1万9千人以上の代理店を通じて販売されています。

これらの代理店は地元に住んでおり、顧客は彼らの隣人です。

家が損傷すると、顧客はまず彼らに電話をかけます。

2021年、複数の代理店が会社宛てに手紙を書きました。

ある人物は手紙の中でこう述べました。「我々の古くからの言葉――支払うべき額はきっちり支払う、一セントも多くなく少なくもない――は、もはや真実ではありません」

彼は言いました。「現在我々の支払額は非常に低く、顧客は本来受け取るべきお金を手にするために、長時間争わなければなりません」

別の代理店は、現在の損害調査部門が「秘密結社」のようであり、何も情報を得られないと語りました。

会社はこれらの手紙を受け取りました。

しかしプログラムは停止しませんでした。

その後、事態は法廷へと発展しました。

オクラホマ州では、ステートファームを相手取った訴訟が1,000件以上起こされています。

州の司法長官も動き出し、同社を直接提訴しました。

裁判官はステートファームに80万通の内部文書の提出を命じました。

ステートファームはこれらは企業秘密であり、公開できないと主張しました。

今年8月、裁判官はそのうち31通を先に公開することに同意しました。

この31通の文書が、上記で説明した事柄の出典です。

さらに、このプログラムを主導していた管理職は、3度目の尋問を受ける予定です。

当時資金管理を担当していた財務責任者は後に会社の最高経営者となり、彼も出廷する必要があります。

ステートファーム自身は何と言っているのでしょうか。

会社は、これらはすべて正常なビジネス慣行だと述べています。

また、地元で10億ドル以上を支払っており、常にコミュニティを支援してきたとも主張しています。

この主張も完全に間違いとは言えません。保険会社は確かに毎日損害金を支払っています。

そして一つ確かなことは、近年一部の建設業者が小規模な問題をあえて大げさに言い、保険会社からより多くの支払いを得ようとしていることです。

保険会社がこうした状況を管理しようとするのは合理的です。

問題なのは、文書で定められていたのが、必ず引き下げなければならない数値目標だったことです。

この数値は、個々の屋根が実際にどれほど壊れているかとは無関係です。

今年11月と12月、最初の裁判が開かれます。

最後に一言。

保険というものは非常に特殊です。

お金を払う時、あなたが受け取るものは何もありません。ただ一つの言葉だけです。

その言葉に価値があるかどうかは、最も困難な日に初めて分かります。

考えてみてください。もしその日に会社が「支払わない」と言ったら、あなたには何ができるでしょうか。