State Farm 拒赔屋顶，一年少赔十四亿美元：最先反对的，是它自己的代理人

毎月、ある会社にお金を払い続けています。十数年間、一度も欠かしたことがありません。

あなたが買ったものは何でしょうか。

一つの約束です。「あなたが最も不幸な日に、私はあなたの味方になります」。

今年8月、米オクラホマ州の裁判所が31件の内部文書を公開しました。

文書の中心となったのは、米国最大の住宅保険会社ステートファーム（State Farm）です。

文書によると、この会社は2020年から屋根の損害保険金の支払いを組織的に抑えていました。

1年間で、支払額が14億ドル減少しました。

今日は、この事態がどのようにして起きたのかを解き明かします。

まず背景を説明します。

米国中部には「ひょう帯」という別名があります。

毎年春夏、卵大のひょうが降り注ぎ、次々と屋根が使い物にならなくなります。

屋根を張り替える費用は、一般的な住宅で約1万〜3万ドルです。

米国の大多数の家庭はこの現金を用意できないため、住宅保険はほぼ必須です。

住宅ローンがある場合、銀行は加入を義務付けます。

これは退出できない市場です。

お金を払い続け、信頼するしかありません。

ステートファームが頼りにしてきたのは、まさにこの信頼です。

1922年の設立以来、100年以上事業を続け、そのキャッチフレーズは何世代もの米国人が暗唱できるほどです。

社内では長年、「支払うべき金額を支払う。1セントも多くなく、少なくもない」という格言が掲げられていました。

この言葉は当初、従業員向けの行動規範として書かれたもので、後に広告になりました。

この言葉の重みを理解して初めて、その後起きたことがどれほど痛々しいかが分かります。

転機は2020年6月でした。

ステートファームはテキサス州ダラス郡で内部プロジェクトを開始しました。

同年末までに、このプロジェクトは全米50州に拡大されました。

プロジェクトの標的は明確で、屋根全体の交換でした。

在籍27年の幹部は、社内通信でこれを「最大の機会」と呼びました。

さらに、彼女はこれを自身の「情熱プロジェクト」と呼んでいました。

保険業界において、「機会」という言葉が損害賠償処理の場面で使われること自体、警戒すべきことです。

なぜなら、損害賠償処理は本来、事実確認を行うためのものだからです。

では、具体的にどのように抑えていたのでしょうか。

文書に示された手順は非常に明確です。

第一段階は、基準となる数値を設定することです。

会社はある「全国平均値」を引用しました。ひょう被害の全体交換率は8〜10％、風災は5％というものです。

当時のステートファームの数値はいくらだったでしょうか。

ひょう被害は85％、風災は65％でした。

そこで、「平均値に近づける」ことが目標となりました。

この論理の問題点に注意してください。

ある家の屋根を修理すべきか交換すべきかは、本来現場を見る工学的な判断です。

それを会社全体で達成すべき割合に換算すると、事実確認から目標達成へと性質が変わります。

第二段階は、承認プロセスの追加です。

以前は現場の担当者が即決できましたが、現在は全面交換の場合、上層部の審査を経る必要が生じました。

関門が増えるほど、「ノー」と言うコストは下がり、「イエス」と言うコストは上がります。

第三段階は、研修の実施です。

会社は専用の研修モジュールを開発し、顧客との対話方法を教えました。

そのモジュールの名前は「対話の芸術」です。

名前は優雅ですが、内容は端的に言えば、「交換します」を「修理します」に言い換える技術です。

第四段階は、ダッシュボードの導入です。

会社はデータダッシュボードを作成し、地域別・個人別に交換率を監視し、数値が高い者は追及されました。

4つのステップにより、効果は即座に現れました。

2020年以前、「修理」1件に対し「交換」は約5.6件でした。

2023年には、この比率は2.1に低下しました。

金額で見るとより直感的です。わずか1年で、支払いが14億ドル減りました。

この件で最も興味深いのは、最初に警鐘を鳴らしたのは身内だったことです。

ステートファームは専属代理人モデルを採用しており、全米に1万9千人以上の代理人がいます。

これらの代理人は小都市に住み、顧客は隣人、教会の仲間、子供の同級生の親です。

問題が起きると、顧客はまず彼らに電話します。

2021年秋、複数の代理人が相次いで経営陣に手紙を送りました。

その一人は手紙の中で、「支払うべき金額を支払う」という古くからの言葉を守れなくなったと記しました。

彼は、現在の支払額は極めて低く、顧客は本来自分たちのものを受け取るために何度も争わなければならないと述べました。

別の代理人は、損害賠償部門がまるで「秘密結社」のようになり、代理人は案件の進捗さえ把握できないと不満を漏らしました。

手紙を書いた人たちは当時、全員在職中でした。

彼らが望んだのは、会社を元の姿に戻すことでした。

会社は手紙を受け取りました。

プロジェクトは継続されました。

法的な状況はどうなっているのでしょうか。

オクラホマ州では、ステートファームに対する訴訟が1,000件以上積み上がっています。

そのうち125件の「悪意ある損害賠償処理」訴訟は併合審理され、原告側弁護士が秘匿文書を手に入れてほどなくして、迅速に和解しました。

和解自体も何かを示しています。

州司法長官が直接介入し、ステートファームを提訴しました。

裁判所は会社に対して80万件の内部文書の提出を命じましたが、会社はすべてが営業秘密であると主張しました。

最終的に裁判官は、係争中の44件の文書の中から31件（159ページ）の公開を認めました。

当時プロジェクトを主導していた幹部は、3度目の尋問を受けることになります。

関連する財務会議を主宰していた最高財務責任者（CFO）は、現在会社のトップであり、証言台に立つ必要があります。

最初の裁判の期日は、今年11月と12月に設定されています。

ステートファーム側の見解はどうでしょうか。

会社は、これらはすべて正常な経営管理の一環であると回答しました。

同時に、オクラホマ州での悪天候関連の支払い額は10億ドルを超えており、コミュニティ復興を支援するチームの仕事を誇りに思っていると強調しました。

ここで公平な意見を述べれば、この回答にも一理あります。

保険業界は確かに長年、屋根詐欺という現実的な問題に直面しています。

一部の業者は積極的に戸別訪問し、所有者に保険請求を促し、部分的な損傷を全損だと誇張し、時には自ら屋根を破損させることさえあります。

こうした行為は全員の保険料を引き上げるため、保険会社が審査を厳格化したいと思う動機は正当です。

したがって、争点は「どのような方法で管理するか」にあります。

もし会社の手法が現場調査の強化や証拠要件の引き上げであれば、それは適正な管理です。

しかし文書が示す手法は、まず全国一律の割合を設定し、現場にその数値を達成させることです。

この二つの違いは、「より正確に査定する」ことと、「より少なく支払う」ことの差です。

深く掘り下げると、この件は保険ビジネスの構造的な弱点を露呈しています。

保険を購入した瞬間、取引は完了していません。

あなたは確実な現金を渡し、不確実な将来の約束と交換します。

そして約束が履行される時こそ、あなたの交渉力が最も弱い時です。家は漏水し、工事開始を急いでいる一方で、相手側には弁護士、アクチュアリー、数十年の訴訟経験があります。

このような構造的な不均衡は、歴史上何度か現れています。

1997年、オールステート（Allstate）はコンサルティング会社の支援を得て、ニューメキシコ州で類似の損害賠償戦略を実施しました。

2003年、連邦最高裁はステートファームに対する著名な訴訟で、1億4,500万ドルの懲罰的損害賠償額を大幅に減額しました。

スカリア判事は当時、「彼らを投獄するなど、効果のある手段を取る必要があるかもしれない」という重い言葉を残しました。

言外之意は、罰金が利益を大きく下回る場合、それは会社の帳簿上では単なるコストに過ぎないということです。

1年間で14億ドルの支払い削減と、最終的な和解額の対比。この計算をどう行うかが、今回の裁判が本当に答えなければならない問いです。

皆さんに二つの問いを残します。

一つ目は具体的です。手持ちの保険契約書を本当に読んだことがありますか。それとも広告文句を信じているだけですか。

二つ目はより大きな問いです。企業の利益が、約束の不履行から生じている場合、市場は自ら是正できるのでしょうか。

この二つの問いには正解はありませんが、じっくり考える価値があります。